Association de consommateurs et MSC Croisières : pollution, engagements et attentes des passagers

MSC Croisières est la première compagnie de croisières en Europe. Ses navires géants embarquent chaque jour des milliers de passagers venus profiter de l’incomparable vue sur mer, des multiples piscines, discothèques ou patinoires flottantes.

Mais ces paquebots suscitent aussi des inquiétudes chez les habitants des ports et soulèvent des questions auxquelles les associations de consommateurs peuvent difficilement rester indifférentes : qualité de l’air, information environnementale, promesses de « croisière propre », service à bord, prix, fidélisation et protection des familles.

Pourquoi les associations de consommateurs s’intéressent à MSC Croisières

Dans l’industrie des croisières, où le service est semblable pour chaque entreprise, se différencier de la concurrence est primordial.

Le consommateur n’achète pas simplement un billet de croisière ou des vacances relaxantes.

Il achète une expérience globale qui associe destinations, hospitalité, confort, activités, restauration, excursions, technologies numériques et promesses environnementales.

Cette diversité d’éléments rend nécessaire une information claire sur ce qui est réellement inclus dans l’offre, sur les caractéristiques des navires et sur les conséquences environnementales du voyage.

Les consommateurs privilégient de plus en plus les entreprises éco-responsables, car elles correspondent au trend actuel et à leur sensibilité pour cette question.

En se positionnant comme engagée écologiquement, MSC rassure les clients en leur permettant de profiter des avantages d’une croisière « propre ».

Le consommateur satisfait son désir de consommation sans culpabilité.

Une association de consommateurs peut donc examiner si les arguments commerciaux, les informations fournies et les engagements affichés correspondent suffisamment aux réalités observables.

Pollution des navires et inquiétudes dans les ports

Toulon, depuis plus de trente ans, est le terrain de jeu de Guillaume Picard.

Longtemps, la rade a été le port d’attache de cet ancien officier de la marine marchande.

Aujourd’hui, il traque dans ces eaux les navires de croisière qui accostent sur la côte d’Azur.

« On va attendre le MSC Magnifica, prévient celui qui est engagé au sein du collectif Stop Croisières Toulon.

On va rentrer avec lui parce qu’il va aller plus vite que nous. »

La cible du jour, c’est ce navire de la compagnie MSC Croisières qui arrive d’Espagne.

294 mètres de long, 95 128 tonnes de déplacement.

Et des cheminées qui crachent sombre, à l’arrivée au port.

« Le navire fume noire.

Il est en train d’arroser toute la ville avec ses gaz d’échappement », conclut Guillaume Picard devant le panache foncé qui sort des immenses cheminées du MSC Magnifica.

Pointée du doigt pour ses rejets de polluants, la compagnie italo-suisse a été visée par plusieurs actions de collectifs anti-croisières comme à Marseille à la mi-juin.

Des habitants et des collectifs locaux dénoncent notamment les nuisances liées aux émissions atmosphériques lorsque les navires approchent des zones urbaines ou y stationnent.

Ces préoccupations concernent directement les consommateurs, car la qualité de l’air dans les ports constitue une question de santé publique et d’information environnementale.

Les émissions de dioxyde de soufre mises en cause

Les opposants s’appuient notamment sur une étude européenne publiée il y a quelques semaines (ndlr : « Le retour de la croisière », Transport et Environnement, 2023).

Selon le document, en 2022, les navires de MSC Croisières ont émis 3358 tonnes d’un gaz toxique, le dioxyde de soufre.

En un an, 19 bateaux en ont rejeté autant que 276 millions de voitures roulant en Europe.

Selon l’auteure de l’étude, c’est entre autres la faute du fioul maritime peu raffiné, utilisé par chaque navire.

« En fonction de là où se trouve le bateau, il va utiliser un carburant entre 100 et 500 fois plus chargé en soufre que celui utilisé dans nos voitures », précise Constance Dijkstra de l’organisation Transport et Environnement.

Une association de consommateurs peut utiliser ce type d’information pour demander des explications sur les émissions, les méthodes de mesure, les carburants utilisés et les conditions de navigation auxquelles correspondent les chiffres communiqués.

La réponse de MSC Croisières

Contactée, la compagnie de croisières n’a pas souhaité commenter les résultats de l’étude.

« Il nous est très difficile d’infirmer ou d’affirmer quoi que ce soit parce que nous n’avons pas accès à la méthodologie de l’étude.

En tant que marque possédant le plus grand nombre de navires en opération en Europe, nous reconnaissons depuis longtemps l’importance de réduire les émissions », fait remarquer MSC Croisières.

Cette réponse met en évidence un point important pour le consommateur : l’existence d’un désaccord sur les données ne dispense pas de rechercher une information compréhensible, vérifiable et comparable.

La compagnie fait naviguer des navires au gaz naturel liquéfié.

Un combustible dénoncé par de nombreuses associations mais que MSC estime moins polluant que le fioul maritime.

La comparaison entre les différents combustibles dépend toutefois des émissions prises en compte et de l’ensemble du cycle du carburant.

Pour une information complète, le consommateur doit donc pouvoir distinguer les émissions produites pendant la navigation, celles liées à la production du combustible et les autres impacts environnementaux.

Promesses environnementales et risque de greenwashing

En outre, la compagnie n’hésite pas à mettre en avant son engagement environnemental avec d’impressionnants projets.

Il y a Ocean Cay, par exemple, une île des Caraïbes où MSC a restauré des plages artificielles et même reconstitué des barrières de corail.

Avec ces spots publicitaires, le croisiériste explique aussi à ses clients qu’il fait des efforts pour l’environnement.

Il leur fait même une promesse.

« Les croisières peuvent-elles atteindre le zéro émission ?

On pense que oui », assure la voix off de la publicité.

Nous avons montré ces images à Alain Karsenty, économiste spécialiste des questions énergétiques au CIRAD (ndlr: Centre de coopération internationale en recherche agronomique pour le développement).

Pour le chercheur, tout cela est avant tout de la communication.

« Cela fait de belles images et là, on est dans ce qui s’apparente à du greenwashing.

Le but n’est pas de diminuer les émissions mais de montrer aux clients qu’ils peuvent effacer leur péché climatique », précise l’économiste.

Le recours au terme « greenwashing » souligne la nécessité de différencier une action environnementale précise d’un message publicitaire général.

Un projet de restauration d’un site naturel ne permet pas, à lui seul, d’évaluer toutes les émissions produites par les navires ou par l’ensemble du voyage.

Les consommateurs peuvent donc demander des indicateurs détaillés, des objectifs datés, des résultats mesurés et des informations sur les limites des engagements annoncés.

Malgré les critiques, MSC Croisières assure vouloir atteindre le zéro-émission à l’horizon 2050.

La compagnie se concentre sur l’utilisation de navires modernes équipés de technologies avancées pour réduire son impact environnemental.

À toutes ces innovations sur le plan écologique s’ajoutent des mesures améliorant le bien-être des employés, développant des relations avec des fournisseurs de choix et soutenant les communautés locales.

La société met d’abord en valeur les bénéfices découlant d’une croisière avec MSC pour la clientèle (destinations, hospitalité, souvenirs).

Une deuxième partie souligne des aspects plus techniques, par exemple lorsque les « ingénieurs et experts en construction navale » sont évoqués.

Finalement, MSC dévoile sa vision, son rêve ultime, qui serait de « sauver et protéger » la mer.

Cet aspect a été ajouté à leur mission initiale pour des soucis de durabilité propres à notre époque.

Bien que la société ait développé de nombreuses innovations afin de réduire ses émissions carbone, elle contribue au réchauffement climatique.

Le fait que l’entreprise se présente comme une solution face à cette problématique mondiale est un argument contradictoire, mais joue certainement un rôle majeur dans le maintien et l’acquisition d’un plus grand nombre de clients.

Ce que les consommateurs peuvent vérifier avant de réserver

• Les informations sur le carburant utilisé par le navire et les émissions associées.
• La portée exacte des promesses environnementales.
• La distinction entre les mesures de réduction, les projets de compensation et les actions de restauration.
• Les services réellement compris dans le prix de la croisière.
• Les conditions particulières applicables aux enfants et aux familles.
• Les modalités de réservation, de modification et d’annulation.
• La nature des excursions guidées et des prestations complémentaires.
• Les informations relatives au traitement des réclamations et aux garanties proposées.

Les consommateurs favorisent la marque face à la concurrence, car ils éprouvent une satisfaction supérieure, une relation client améliorée et un sentiment de responsabilité vis-à-vis de l’impact environnemental.

Une offre de services très large

Et si les voyageurs n’avaient plus à choisir une seule destination ?

Le Tour du Monde, MSC World Cruise, à bord du MSC Magnifica propose un itinéraire inédit de 50 destinations.

Lors de ce voyage de 116 nuits, les passagers ont la possibilité de découvrir les cinq continents tout en profitant d’un confort et d’une qualité de service exceptionnels.

Mais quels sont les trois niveaux de service qui se cachent derrière ce nouveau produit ?

L’avantage essentiel

L’avantage essentiel est l’élément fondamental, ce que le consommateur achète, ce qu’il recherche réellement.

Pour le Tour du Monde à bord du MSC Magnifica, le consommateur n’achète pas simplement un billet de croisière ou des vacances relaxantes.

Les services facilitants

Les services facilitants sont les services nécessaires afin de délivrer l’avantage essentiel.

Ces services sont généralement communs à toutes les catégories ou niveaux d’une offre particulière.

Les services de soutien

À cela s’ajoutent les services de soutien comme la salle de sport, les espaces attribués à la détente, les salles de spectacles et cinéma, les piscines et spa, les arcades de jeux, les services de bien-être, l’offre variée de restauration ou encore les excursions guidées.

Services de soutien : parc aquatique, spectacles, cinéma 4D, tyrolienne.

Le service global

Le service global se réfère aux bénéfices allant au-delà du service en lui-même.

Service global : « MSC For Me », MSC Voyagers Club.

Le MSC Magnifica, ainsi que toutes les autres croisières de la compagnie et de ses concurrents, présente une amélioration extraordinaire du service fondamental.

L’offre propose une multitude d’éléments complémentaires - faisant partie des services de soutien - ajoutant de la valeur au produit initial.

Ces derniers participent, sans aucun doute, de manière majeure à la satisfaction des clients.

Cependant, dans une industrie aussi concurrentielle que celle des croisières, les clients s’attendent toujours à découvrir quelque chose de plus; un service unique que la concurrence ne propose pas.

La qualité des services globaux permettra donc de faire réellement la différence face à la concurrence en satisfaisant le client au-delà de ses attentes.

À ce sujet, MSC Magnifica pourrait se démarquer davantage en améliorant la qualité du personnel de service à bord.

Ceci pourrait devenir un élément signature du navire, un critère qui pousserait les consommateurs à privilégier le MSC Magnifica aux autres croisières.

Familles, enfants et activités à bord

MSC Croisières se distingue par ses nombreuses activités familiales.

Elle a, dans ce sens, signé des partenariats avec des marques comme LEGO et Chicco, offrant des programmes spéciaux pour les enfants.

Dans un premier temps, les familles sont attirées par les activités pour les enfants lors de la réservation.

En effet, la collaboration avec une marque de renommée telle que LEGO constitue un gage de qualité et de confiance.

Les espaces réservés aux enfants ne sont pas n’importe quels kids clubs, ce sont des Kids Clubs LEGO offrant la possibilité de jouer avec un grand nombre de briques inédites.

Ce partenariat rend certainement les enfants très heureux, mais les parents en bénéficient également.

Étant donné l’attirance que les enfants ont envers les LEGO, ils seront plus enclin à intégrer les kids clubs et y passeront beaucoup de temps.

Les parents pourront donc se relaxer pendant que leurs enfants seront gardés et s’amuseront.

En somme, les familles se sentent plus détendues, heureuses et passent donc de meilleures vacances.

Le partenariat avec LEGO n’est qu’un exemple parmi tant d’autres.

En effet, MSC Croisières a conclu des accords avec de nombreuses marques provenant de marchés très différents.

De plus, beaucoup d’offres sur leur site sont axées sur la famille.

Par exemple, selon l’âge ou la saison, les enfants voyagent gratuitement.

Cela permet aux familles de bénéficier de vacances luxueuses à des prix plutôt abordables.

Pour une association de consommateurs, ces avantages doivent être accompagnés de conditions précises, notamment sur l’âge retenu, la saison concernée, les catégories de cabine et les prestations restant éventuellement payantes.

Positionnement commercial et clientèle visée

Quel type d’individu est le plus enclin à apprécier les diverses offres proposées par MSC Croisières ?

Comment la compagnie s’y prend-elle pour sélectionner et atteindre les clients les plus rentables ?

En marketing, les marques mettent en place des stratégies de segmentation de marché et ciblage.

MSC Croisières pratique une segmentation multicritères, c’est-à-dire que plusieurs segments du marché sont exploités.

Mais quel est le segment cible principal de MSC Croisières ?

Les croisières ont la réputation d’être destinées aux seniors.

Pourtant, l’analyse des canaux de communication de la compagnie révèle tout le contraire.

En effet, MSC Croisières est très active sur les réseaux sociaux.

Nous pouvons donc en conclure que la compagnie se place comme une marque jeune sur le marché des croisières.

La collaboration avec l’influenceuse « SandyMakesSense » permet aux adultes de s’assurer qu’ils ne font pas des « vacances de papis » en s’identifiant à la jeune femme de la vidéo.

Le critère de l’âge reste cependant assez vague.

En analysant diverses publicités, nous constatons que toutes mettent en scène des couples épanouis et des enfants s’amusant.

En effet, de nombreuses activités sont organisées à bord pour les enfants par les Kids Clubs.

Relax, luxe, confort et divertissement sont également des éléments récurrents dans les publicités.

Ce positionnement doit être examiné avec attention par les consommateurs, car une image familiale, moderne et écologique ne décrit pas nécessairement toutes les caractéristiques concrètes du contrat de voyage.

Un exemple de persona

Pour illustrer le segment cible principal de MSC Croisières, nous avons créé Julien !

Fiche du Persona de MSC Croisières.

Marié et père de deux enfants, Julien est concessionnaire automobile chez Mercedes.

Très actif, il jongle entre carrière, vie de famille et hobbies.

Il habite dans une zone résidentielle aisée d’une grande ville.

C’est quelqu’un des très pragmatique, ambitieux et charismatique.

Julien aime MSC Croisières, car la marque allie luxe, découvertes culturelles et divertissement.

Il apprécie son engagement pour les questions écologiques, car cela réduit sa culpabilité générée par les commentaires de ses amis.

Ce qu’il préfère c’est la personnalisation de son voyage grâce à la technologie (particulièrement l’application MSC For Me) et le confort global.

En revanche, comme il prévoit d’obtenir une promotion, il est tenté par des croisières plus haut de gamme tel que Ponant.

Numérique, personnalisation et fidélisation

Navires connectés, appli personnalisée, Omnicanal... comment MSC Croisières s’oriente sur l’océan du numérique.

Le service global : « MSC For Me », MSC Voyagers Club.

Tout comme les autres compagnies, MSC Croisières mise beaucoup sur la fidélisation client.

La création du MSC Voyagers Club est un parfait exemple de pénétration de marché.

L’adhésion gratuite ainsi que les cinq différents niveaux de membership (selon le nombre de points accumulés) sont d’excellentes techniques encourageant les clients existants à augmenter la fréquence de leurs achats.

La fidélisation peut améliorer l’expérience du client, mais elle doit rester lisible : les consommateurs doivent pouvoir comprendre les règles d’acquisition des points, les niveaux de membership, la durée des avantages et les éventuelles restrictions.

MSC Croisières face à la concurrence

Le monde du tourisme et plus particulièrement le marché des croisières se révèle être un domaine extrêmement concurrentiel.

Mais alors, qui sont les concurrents directs et indirects de la compagnie MSC Croisières ?

Quelle stratégie a-t-elle mise en place ?

En analysant le marché européen, Costa Croisières est son principal concurrent.

Les Caraïbes, l’une des destinations les plus prisées et traditionnelles de la compagnie, représentent un marché très important et sur lequel elle se confronte à des concurrents de taille.

En comparant les offres des divers prestataires en termes de croisière sur le marché européen ou international, il apparaît que toutes sont plus ou moins équivalentes.

Finalement, même les vendeurs ne sont pas en mesure de citer de différences fondamentales concernant le service.

Le choix de compagnie se base finalement sur une question de « style ».

Les consommateurs peuvent donc comparer non seulement le prix, mais aussi les services inclus, les conditions contractuelles, la qualité du service à bord, la politique environnementale et les mécanismes de réclamation.

Partenariats, communication et vente

Toutes les marques partenaires citées précédemment constituent également des moyens de communication et de vente.

Par exemple, il est possible de réserver une croisière avec un billet pour le Grand Prix directement sur le site Formule 1.

Ceci signifie que chacune des marques partenaires fait indirectement de la publicité pour MSC.

La compagnie associe ainsi son offre de voyage à des marques reconnues, à des événements et à des expériences complémentaires.

L’offre de restauration à bord du MSC World Europa s’enrichit grâce à des partenariats internationaux axés sur l’expertise artisanale.

Le saviez-vous ? - Bière artisanale MSC Croisières.

Ces partenariats peuvent enrichir l’expérience du passager, mais ils rendent aussi l’offre plus complexe à comprendre.

Le consommateur doit pouvoir identifier ce qui est inclus dans le prix de la croisière et ce qui nécessite une réservation ou un paiement supplémentaire.

Stratégie de croissance et développement de la flotte

L’industrie de la croisière connaît un essor fulgurant depuis quelques années.

MSC Croisières est une entreprise spécialisée dans les voyages sur l’eau depuis 1987.

La stratégie de l’extension de marché se révèle être un élément clé dans la croissance exponentielle de la marque.

Bien que la compagnie domine déjà les marchés d’Europe, d’Amérique du Sud et d’Afrique australe, il a été décidé durant ces dernières années d’un investissement de plusieurs milliards dans la construction de nouveaux navires.

L’objectif étant de doubler sa flotte en s’insérant sur de nouveaux marchés, tels que l’Asie, et ainsi viser un leadership mondial.

Cette décision, longuement étudiée par la société, s’avère très pertinente.

En effet, MSC Croisières possède déjà un grand nombre de clients fidélisés qui se montreront sûrement très enthousiastes face à ces nouvelles destinations.

De plus, ces nouvelles expériences renforceront leur loyauté à la marque.

Bien que l’extension de marché géographique représente la principale stratégie de croissance de la compagnie, les marketeurs vont toujours plus loin !

Finalement, la création d’une nouvelle branche « MSC Yacht Club » permet d’appliquer la stratégie de diversification.

La croissance de la flotte et l’ouverture de nouveaux marchés rendent d’autant plus importante la transparence sur les conditions de réservation, les prestations proposées et l’impact environnemental de chaque navire.

Réclamations et demandes possibles des consommateurs

Une association de consommateurs peut accompagner les passagers confrontés à une difficulté concernant une réservation, une prestation non fournie, une information jugée insuffisante ou une différence entre la promesse commerciale et l’expérience vécue.

Les demandes peuvent notamment porter sur la clarification des offres, la justification des avantages annoncés, la lisibilité des conditions applicables aux enfants, la description des services inclus et l’accès aux informations environnementales.

Lorsqu’une publicité met en avant l’environnement et les mesures qui ont été prises, le consommateur doit pouvoir comprendre la portée exacte de ces affirmations.

Contrairement à la concurrence, la nouvelle campagne publicitaire de MSC Croisières ne met pas en avant le confort, le relax, les paysages magnifiques et la nourriture exceptionnelle offerte lors de la croisière.

Le sujet principal de la vidéo est l’environnement et les mesures qui ont été prises.

En effet, la publicité pose une question : À quoi ressemble le futur de la croisière ?

Cette place accordée à l’environnement dans la communication renforce l’importance d’une information précise sur les résultats réellement obtenus.

Les points de différenciation à examiner

Identifier les points de différenciation est essentiel.

Afin d’évaluer l’importance de ces éléments pour le client, nous allons utiliser la technique de l’échelle.

Cette dernière requiert les attributs (éléments tangibles composant le produit) et les bénéfices (sentiment individuel de satisfaction obtenu par l’achat ou l’utilisation des attributs).

Ces attributs peuvent contribuer à la satisfaction des passagers, mais aucun ne remplace une information complète sur les conditions de vente, les limites des services et les conséquences environnementales du transport maritime.

La question de l’information environnementale

En visitant le site internet de MSC Croisières, les informations évoquant leur engagement écologique sont mises davantage en avant que leurs offres et services à bord.

Cette stratégie rend l’engagement écologique particulièrement visible auprès des clients potentiels.

Elle peut également susciter des attentes élevées concernant l’évolution des émissions et la compatibilité entre le développement de la croisière et la protection du climat.

Bien que la compagnie ait développé de nombreuses innovations afin de réduire ses émissions carbone, elle contribue au réchauffement climatique.

En conclusion, MSC Croisières se démarque largement face à ses concurrents grâce à son innovation et son engagement au niveau écologique et social.

En se distinguant des approches à court-terme telles que la diversification de produits ou de destinations, MSC Croisières se positionne en tant que visionnaire de la croisière du futur.

Ses investissements substantiels dans l’écologie, ses innovations notables et ses partenariats avec des associations sont des éléments plus longs et difficiles à mettre en place.

Ces affirmations doivent néanmoins être confrontées à des résultats quantifiables et à des informations accessibles afin que le consommateur puisse apprécier concrètement la portée des engagements annoncés.

Évolution possible de l’offre

En effet, en France, 91% des ventes de la société proviennent d’agences de voyages.

Pourquoi pas se lancer dans le secteur des agences de voyages éco-responsables ?

Une telle orientation pourrait répondre à la demande de consommateurs souhaitant comparer plus facilement les offres selon des critères environnementaux.

Elle pourrait également renforcer la transparence sur les services proposés, les conditions de vente et les conséquences écologiques des différentes options de voyage.

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