Un tour-opérateur, ou par anglicisme tour-opérateur (TO) organise et assemble des séjours « tout compris » à partir d’offres locatives et de services associés qui lui sont proposés par les campings.
Par définition, un tour-opérateur est une organisation qui a pour mission d'assembler plusieurs prestations de voyages de ses fournisseurs (compagnies aériennes, hôteliers, etc.) puis de les vendre à ses clients, à un prix tout compris.
Autrement dit, l'activité originelle du tour-opérateur est de fabriquer des forfaits (cf. I.1) et de les vendre à des agences de voyages.
Néanmoins, avec l'apparition de la vente de forfaits touristiques sur Internet, de plus en plus de tour-opérateurs se rapprochent du client final en proposant leurs forfaits sur Internet.
Le voyage à forfait, ou voyage organisé, relève des innovations technologiques qui ont contribué à construire le système touristique.
Selon l’historien Laurent Tissot (2000), Thomas Cook en fût l’un des précurseurs, qui réussit à élaborer un voyage de Londres à la Suisse, caractérisé par un prix fixé à l’avance en négociant notamment avec les compagnies françaises de chemin de fer.
Cette technologie spatiale a connu ensuite un succès certain et a contribué à l’avènement du tourisme de masse.
Le droit européen organise une protection des voyageurs qui achètent des forfaits en imposant aux professionnels qui les délivrent, les agents de voyages, de fournir une garantie financière et de répondre de leur bonne exécution.
Les clients sont protégés contre le risque de défaillance financière qui menacerait leur rapatriement ou leur remboursement.
Et en cas de problème dans l’exécution du forfait, avant comme après le départ, l’agent de voyages est une sorte de guichet unique répondant de tous les intervenants impliqués dans le forfait.
A l’heure où les voyageurs sont tentés de concocter eux-mêmes leur séjour par internet en achetant de manière séparée les différents services, il est important, pour les agents de voyages, de communiquer sur le régime protecteur attaché à la conclusion d’un contrat de voyage de forfait.
Le Code du tourisme (Tourism Code), which resulted from the transposition of the Directive on package travel and linked travel arrangements, has been applicable to all new contracts since 1 July 2018.
Bon à savoir : les agences de voyage opérant en France doivent avoir une immatriculation.
Elle leur est accordée si elles justifient qu’elles possèdent une garantie financière contre l’insolvabilité et une assurance de responsabilité civile.
Grâce à la directive 2015/2302, vous êtes mieux informés sur votre voyage et mieux protégés en cas d’annulation ou faillite de l’agence ou du tour opérateur.
De forfaits touristiques.
Un forfait consiste en la combinaison d’au moins deux services de voyages différents aux fins du même voyage ou séjour de vacances, d’une durée dépassant 24 heures ou incluant une nuitée.
De services de voyage portant sur le transport, l’hébergement, la location d’un véhicule ou d’autres services touristiques, qu’elles ne produisent pas elles-mêmes.
De prestations de voyage liées (PVL), qui concernent les professionnels vendant leurs prestations sur internet.
Comme les forfaits, elle combine au moins deux services de voyages différents aux fins du même voyage ou séjour de vacances, d’une durée dépassant 24 heures ou incluant une nuitée.
Pour vos vacances, vous envisagez d’opter pour un voyage à forfait ?
L’avantage principal des forfaits de voyage consiste à proposer un voyage tout-en-un à un prix négocié en amont, donc attractif.
Caractéristiques principales des services de voyage : destination, itinéraire, dates, nombre de nuitées, transport, hébergement, repas, visites et excursions, taille du groupe, langue utilisée, accessibilité aux personnes à mobilité réduite, etc.
À noter : n’oubliez pas de lire attentivement les conditions générales de vente du voyagiste et d’imprimer ou de conserver sur un support durable votre contrat ainsi que votre facture (utile en cas de réclamation ultérieure).
Les prix indiqués au contrat ne peuvent être majorés que si le contrat prévoit expressément cette possibilité et indique que vous avez droit à une réduction du prix.
Oui. L’augmentation ne doit pas dépasser 8 % du coût total.
Ces sont prévues et détaillées dans votre contrat.
Bon à savoir : vous avez peut-être souscrit une assurance annulation lors de l’achat de votre voyage.
Je ne veux / je ne peux plus partir en voyage.
Si vous ne pouvez plus voyager pour des raisons personnelles, vous pouvez demander une résiliation de votre voyage.
Attention, le remboursement n’est pas garanti, et des frais de pénalité sont à prévoir !
Ces frais devront être appropriés et justifiables par le professionnel.
Vous pouvez annuler le voyage sans frais en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables survenant au lieu de votre destination.
Vous pouvez céder votre voyage avant le départ.
Il faut en informer le vendeur dans délais raisonnable et par écrit.
Votre remplaçant doit remplir les mêmes conditions et accepter le voyage dans les mêmes termes.
Dans ce cas, vous restez solidairement responsable vis-à-vis du vendeur du paiement du solde du prix, mais aussi des frais supplémentaires éventuels occasionnés par cette cession.
Renseignez-vous au préalable sur ces frais.
Dans le cas où le contrat prévoit un nombre minimal de participants et que celui-ci n’est pas atteint, l’agence peut aussi annuler le voyage.
Que faire si l’agence modifie des éléments essentiels du voyage (dates du séjour, hausse significative des prix, changement d’itinéraire) ?
La faculté pour le voyageur d’annuler le contrat sans payer de frais de résolution en cas de non-conformité perturbant considérablement l’exécution du voyage ou du séjour lorsque le professionnel n’y remédie pas dans un délai raisonnable.
Si vous constatez, au cours du voyage, qu’une des prestations n’est pas conforme à ce qui était prévu au contrat, informez-en le professionnel dans les meilleurs délais.
Celui-ci doit tenter d’y remédier, sinon vous pouvez demander une réduction de prix et, le cas échéant, des dommages et intérêts.
En cas de problème au cours du séjour, informez au plus vite et par écrit l’interlocuteur qui vous a été donné par votre agence.
Dans un premier temps, une démarche «amiable» auprès du professionnel qui vous a vendu votre voyage à forfait est à privilégier (conservez une copie de votre réclamation !).
Contactez-le et constituez un dossier rassemblant tous les éléments de preuve recueillis.
Exposez clairement le litige.
Chiffrez le préjudice matériel (décompte des frais d’hôtel, des repas, des transports à rembourser avec pièces justificatives si possible) et le préjudice moral pour vacances gâchées.
Bon à savoir : si vous avez acheté votre forfait touristique en ligne sur une plateforme de réservation, sachez qu’elle est soumise à la même règlementation qu’une agence de voyage « physique ».
J’achète mon vol et ma réservation d’hôtel en même temps.
Les deux prestations sont réglées en même temps et apparaissent sur la même confirmation de commande.
J’ai été redirigé, moins de 24h après mon achat de billets sur le site de l’hôtelier où j’ai dû communiquer toutes mes coordonnées pour la réservation.
Un voyagiste, ou par anglicisme tour-opérateur (TO) organise et assemble des séjours « tout compris » à partir d’offres locatives et de services associés qui lui sont proposés par les campings.
Pour cela, le voyagiste signe soit un contrat d’achat ferme ou d’allotement avec les campings.
En d’autres termes, un camping peut réserver une partie de son parc locatif à un ou plusieurs tour-opérateurs jusqu’à épuisement du stock qu’il a décidé de louer aux TO.
C’est pour cette raison qu’il vous est possible de trouver chez plusieurs voyagistes, la même location de mobil-home pour le camping de Tartempion-sur-Mer.
L’achat ferme quant à lui permet d’obtenir le meilleur prix pour le voyagiste et donc normalement pour le campeur.
En effet, le contrat est négocié plusieurs mois à l’avance, il est donc dans l’intérêt du tour-opérateur de vendre au mieux, et en fin de saison au plus vite, les lots qu’il a achetés.
Quel que soit le contrat signé par le voyagiste avec le camping, faites vous toujours expliquer en détail l’offre que vous achetez.
Si ces offres « tout-compris » incluent généralement la location du mobil-home, chalet, bungalow, etc.… pour une semaine ou plus, elles contiennent aussi les services et loisirs proposés par le camping.
Cela est d’autant plus vrai, dans le cas d’une location pas cher à -50% voire plus !
Car elle peut « parfois » contenir quelques surprises.
Par exemple, en achetant une semaine à bas prix dans un superbe camping avec parc aquatique pour le plus grand plaisir de vos chérubins, vérifiez bien que cette « alléchante offre » inclus bien l’accès total au parc aquatique.
Les caractéristiques principales des services de voyage : destination, itinéraire, dates, nombre de nuitées, transport, hébergement, repas, visites et excursions, taille du groupe, langue utilisée, accessibilité aux personnes à mobilité réduite, etc.
Informations pour contacter les mineurs non accompagnés lors d’un voyage.
Une fois le mécanisme de construction dynamique du forfait de voyage mis en place sur le site Internet, il est possible de l'enrichir.
Une nouveauté, en pleine croissance parmi les distributeurs de forfaits dynamiques, est l'ajout d'offres de loisirs, telles que visites, parcs d'attractions, places de théâtre, etc...
La diversité des activités envisageables donne alors une perspective très large de partenariats à l'ensemble des distributeurs, avec pour fil rouge la volonté d'offrir au plus grand nombre une offre la plus personnalisée possible.
L'évolution du comportement et des attentes des voyageurs quant aux offres disponibles sur Internet impose aux distributeurs de les rendre aussi adaptables, complètes et intuitives que possible.
Le package dynamique est né en réponse à ces nouveaux besoins, et envahit peu à peu le marché.
Les évolutions des transporteurs et des agences en ligne semblent toutes aller dans ce sens, même si certains ont pris du retard.
Cependant, alors que les contraintes techniques sont aujourd'hui relativement maitrisées, le champ juridique demeure flou.
Le package dynamique permet au consommateur de complexifier les critères de recherche et de composer un forfait de voyage unique avec des prestations de qualité variée.
L'abondance d'information facilite cette tâche mais implique que le consommateur devient de plus en plus exigeant et cherche à comparer toutes les offres disponibles.
D'un point de vue juridique le consommateur est protégé en ce qui concerne les forfaits de voyage mais les lois et directives ne s'appliquent pas forcément au package dynamique car le consommateur peut, sans en être conscient, souscrire à plusieurs contrats même lorsqu'il passe par une agence de voyages.
Ainsi ce sont très souvent les conditions générales de ventes qui sont effectives.
Comme cité précédemment, la Commission Européenne est en pleine révision de la directive relative aux forfaits de voyage . Cette révision est indispensable car le marché du voyage et des forfaits a beaucoup évolué depuis 1990.
Cette formule de séjour sur mesure est née de développements initiés par les agences de voyages en ligne américaines, avant d'apparaître en Europe.
Cette révolution technologique et commerciale a ainsi tout d'abord été opérée par les agences en ligne.
Ce type d'offres a cependant rapidement intéressé d'autres secteurs et acteurs du voyage.
On note aujourd'hui un niveau de maturité des offres de package dynamique différent entre les acteurs.
Parmi les agences en ligne les plus innovantes en termes de package dynamique, on retrouve Expedia et Ebookers.
Depuis, les grandes agences de voyage en ligne se sont alignées : Lastminute, Opodo, ou encore Govoyages.
Globalement, l'aérien dispose d'une longueur d'avance sur le ferroviaire.
Les opérateurs ferroviaires les plus avancés en termes de packages dynamiques, CFF (Suisse) et Eurostar (Angleterre, France et Belgique), n'ont pas encore inclus dans leur offre la possibilité de coupler les trois services que sont le transport principal (train ou avion), l'hôtel et la voiture.
On peut pourtant retrouver ce type de forfait dans des agences en ligne, comme Expedia ou Ebookers, ou chez des compagnies aériennes, comme Easyjet.
L'exemple d'Eurostar est intéressant puisque le transporteur passe par une société différente, Global Travel Online (GTO), pour prendre en charge l'organisation du forfait, et surtout supporter la responsabilité engagée par tout ce qui ne relève pas du transport de voyageurs.
Les conditions générales de vente sont d'ailleurs rédigées par GTO.
Le circuit est itinérant : on se déplace d’étape en étape selon un parcours.
Le séjour s’organise autour d’un point fixe (un hôtel, une ville).
Construire un circuit touristique relève d’un véritable travail d’ingénierie touristique : il faut articuler géographie, logistique, budget, réglementation et attentes du client en un produit fluide.
Le professionnel arbitre en permanence entre qualité, prix et disponibilité, en gardant le fil conducteur comme boussole.
Un circuit doit être vendable et rentable.
C’est souvent ce qui sépare l’amateur du professionnel.
Un circuit trop ambitieux pour le budget doit être réajusté (durée, standing, destinations) plutôt que vendu à perte.
C’est à la fois un outil de vente voué à donner envie et un outil contractuel et donc engageant.
Une présentation soignée fait souvent la différence au moment de la décision.
Google Maps ou Google Earth pour tracer le parcours, placer les étapes et estimer les temps de trajet réels d'un coup d'œil.
Le GDS (Amadeus, Galileo) pour le transport, les extranets hôteliers pour l'hébergement, et un tableur pour le budget et la marge.
Quand l’amateur s’arrête souvent aux outils gratuits, le professionnel y ajoute les outils métier et la méthode.
C’est cette combinaison que l’on vous apprend en formation.
Le voyage à forfait ou voyage organisé se constitue d’un assemblage de prestations réalisé par un opérateur en vue d’une commercialisation auprès des touristes en l’état ou adapté à une demande spécifique.
Une garantie financière doit être souscrite auprès d’un organisme de garantie collective, d’un établissement de crédit ou d’une entreprise d’assurance établis sur le territoire d’un Etat membre de l’Union européenne ou de l’EEE.
Un contrat d’assurance professionnelle doit également être souscrit.
Il doit permettre de garantir les conséquences pécuniaires de la responsabilité civile professionnelle.
Tout d’abord, il est nécessaire de procéder aux formalités de création de l’entreprise puis de demander son inscription au registre du commerce et des sociétés (RCS).
Les démarches à accomplir dépendent du statut juridique de l’entreprise.
Avant de démarrer l’activité, il faut également demander l’immatriculation de l’entreprise au Registre des opérateurs de voyages et de séjours.
Cette démarche s’effectue auprès de la commission d’immatriculation d’Atout France.
L’immatriculation au Registre des opérateurs de voyages et de séjours est valable 3 ans.
L’activité d’agence de voyage est encadrée par la loi, et notamment par le Code du tourisme.
