Le rapatriement des voyageurs britanniques après la faillite de Thomas Cook

Le Royaume-Uni achève ce lundi l'opération hors normes de rapatriement dans le pays de 140.000 touristes, deux semaines après la faillite soudaine du voyagiste Thomas Cook.

Le plus ancien voyagiste du monde, le britannique Thomas Cook, s'est déclaré en faillite lundi 23 septembre 2019. Après 178 ans d'existence, le groupe touristique qui employait plus de 20 000 personnes dans le monde, a été obligé de déposer le bilan suite à un endettement record (1,5 milliard de livres de pertes pour le premier semestre 2019 pour un chiffre d'affaires de quelque 10 milliards).

L'annonce a déclenché le rapatriement sans précédent de ses 600 000 clients en vacances. Les autorités britanniques doivent organiser le retour de 150 000 de leurs ressortissants (la faillite de la compagnie aérienne Monarch avait obligé à rapatrier 110 000 personnes en 2017).

Une opération de rapatriement sans précédent

L'autorité britannique de l'aviation civile (CAA) annonce dans un communiqué que cette opération baptisée "Matterhorn", la plus importante depuis la Seconde guerre mondiale, s'achèvera sous peu avec un vol arrivant à Manchester (nord) en provenance d'Orlando (Etats-Unis) avec 392 passagers à bord.

Au total, 150 avions auront permis de ramener grâce à 746 vols quelque 140.000 personnes depuis le lancement du rapatriement le lundi 23 septembre, quelques heures à peine après la faillite de Thomas Cook.

"La plus grande opération de rapatriement de l’après-guerre est en cours. Nous ramènerons tout le monde à la maison”, a tweeté Grant Shapps, le secrétaire d’État britannique aux Transports.

“C’est une tâche immense, et il y aura quelques retards, mais nous travaillons d’arrache-pied pour faire de notre mieux”, a-t-il ajouté au sujet de cette opération baptisée “Matterhorn”, du nom d’une campagne de bombardement américaine lors de la deuxième guerre mondiale.

"Je veux remercier tous ceux qui ont pris part à cette énorme opération, notamment les passagers que nous avons ramené à la maison (...) Je veux également rendre hommage aux formidables ex-employés de Thomas Cook qui ont travaillé avec nous pour faire de cette opération un succès", a expliqué Richard Moriarty, directeur général de la CAA.

Combien de voyageurs étaient concernés ?

Au moment de la chute de Thomas Cook, un total de 600.000 touristes étaient en vacances avec le voyagiste.

600.000 touristes dont 10.000 Français et 150.000 Britanniques doivent être pris en charge dans l'urgence, dans ce qui est la plus grande opération de rapatriement depuis la Seconde guerre mondiale.

600 000 passagers de Thomas Cook sont coincés dans le monde entier après la faillite du voyagiste.

Le Royaume-Uni a rapatrié ses vacanciers et le sort d'environ 450.000 autres se joue entre plusieurs pays et filiales du groupe qui n'avaient pas toutes fait immédiatement faillite.

La société recensait plus de 20 millions de clients par an.

Le déroulement des premiers retours

Un Airbus A380 a été affrété par les autorités britanniques. C'est le début d'un rapatriement XXL après la faillite de l'agence de voyages Thomas Cook.

Ce lundi 23 septembre au matin, la CAA a fait savoir que les premiers vols avec ses avions avaient commencé à décoller depuis Palma de Majorque, en Espagne.

Selon les autorités anglaises, 14 700 voyageurs ont été rapatriés lundi 23 septembre, soit 10% des clients britanniques de Thomas Cook.

14.000 vacanciers devraient ainsi être de retour sur le sol britannique dans la journée.

À l'aéroport de Majorque, en Espagne, les passagers britanniques bloqués sont soulagés. Des fonctionnaires britanniques spécialement dépêchés sur place annoncent la bonne nouvelle : les touristes vont pouvoir rentrer.

"On vient d'apprendre notre rapatriement. L'avion est à la même heure que prévu. C'est super", se réjouit une touriste britannique.

À l'aéroport de Cancún au Mexique, il n'y a pas encore de solutions pour rapatrier les voyageurs.

L’Autorité britannique de l’aviation civile (CAA) a mis à disposition des avions, selon l’Agence France Presse (AFP), « qui ont commencé à décoller de Palma de Majorque », dans l’archipel espagnol des Baléares.

L’Agence France Presse indique que d’autres avions ont commencé ce rapatriement hors norme au départ de « la Turquie, la Grèce et Cuba », mais aussi au départ de la Tunisie.

Les destinations les plus touchées

Le célèbre voyagiste était présent dans toute l'Europe ainsi qu'en Thaïlande, en Chine, aux Emirats arabes unis, aux Maldives...

Thomas Cook a par ailleurs annoncé que 4.500 touristes devaient être rapatriés de Tunisie, 50.000 de Grèce et 21.000 de Turquie.

Environ 4500 touristes britanniques en séjour en Tunisie, via le voyagiste Thomas Cook, vont être rapatriés par le gouvernement britannique.

Les avions de Thomas Cook Airlines, au départ et vers le Royaume-Uni, sont "cloués au sol comme l’entreprise est en liquidation", précise la porte-parole de Thomas Cook France, Delphine Lacroix de Peretti.

À son bord : 300 passagers.

Environ 4500 touristes britanniques en séjour en Tunisie, via le voyagiste Thomas Cook, vont être rapatriés par le gouvernement britannique, a indiqué le ministère tunisien du Tourisme cité par l'AFP.

Des clients de Thomas Cook bloqués par leur hôtel en Tunisie

Une situation qui s’est par exemple produite en Tunisie, où des voyageurs expliquent avoir été empêchés de partir pour l’aéroport par le personnel de la résidence où ils étaient logés.

Un blocage surréaliste qui a finalement pu être résolu, mais qui ne devrait pas manquer de se reproduire après la faillite du voyagiste.

La durée du dispositif britannique

Les clients de Thomas Cook disposent de deux semaines pour rentrer chez eux avec un avion de la CAA, jusqu’au 6 octobre 2019.

"Les clients qui sont à l'étranger doivent se rendre à l'aéroport uniquement lorsqu'ils ont un vol alternatif confirmé", enjoint la CAA.

L’organisme britannique CAA explique qu’il rapatriera tous les voyageurs dont le retour devait se faire au plus tard le 6 octobre.

Après cette date, vous devrez vous occuper vous-même de votre vol de retour.

Ce délai de deux semaines représente la durée maximale des voyages proposés par Thomas Cook et devrait donc couvrir la quasi-totalité des voyageurs.

Si vous êtes actuellement en vacances et avez un retour prévu après le 7 octobre 2019, « vous devrez rentrer par vos propres moyens », peut-on lire, en anglais, sur le site de Thomas Cook Royaume-Uni.

Une liste des lieux de vacances avec à chaque fois les vols de retour prévus a été publiée par la CAA et continue d’être mise à jour régulièrement.

Les consignes adressées aux voyageurs

“Le gouvernement et la CAA travaillent de concert pour venir en aide aux voyageurs qui devaient rentrer au Royaume-Uni grâce à Thomas Cook entre le 23 septembre et le 6 octobre”, a donc tenté de rassurer la CAA sur un site Internet monté dans l’urgence pour informer les concernés.

“En fonction de là où vous vous trouvez, un vol opéré par la CAA ou le vol d’une autre compagnie vous ramènera.”

La CAA précise que « toutes les réservations, y compris les vols et les séjours, sont annulés » pour Thomas Cook Royaume-Uni.

Thomas Cook a demandé à ceux qui devaient partir ce lundi de ne pas prendre le départ.

Du côté du Royaume-Uni, l’organisme qui réglemente l’aviation civile dans le pays a évidemment appelé tous les touristes qui avaient prévu un voyage dans les jours à venir à ne pas se rendre dans les aéroports.

“Vous ne pourrez pas voyager”, est-il simplement écrit, alors que la directive européenne prévoit toutefois un remboursement ou l’offre d’un voyage similaire avec un autre prestataire.

Les hôtels, les transferts et les difficultés sur place

Autre difficulté de la mission de rapatriement qui attend les autorités britanniques, les transferts et autres logements prévus par Thomas Cook sur les lieux de villégiature.

La CAA va en effet devoir trouver des moyens d’amener les voyageurs jusqu’aux aéroports: “Compte tenu de la situation, nous pourrions avoir besoin de réorganiser vos conditions de logement et de transfert”, écrit encore l’organisme à destination des voyageurs.

Une ligne téléphonique d’urgence a également été mise en place (+44 1753 330 330 depuis l’étranger), notamment pour les touristes auxquels les hôtels demanderaient des paiements.

À cet égard, la CAA demande explicitement aux touristes de ne surtout rien payer sur place (sauf contre-indication spécifique de ses équipes).

“Si nos garanties ne sont pas acceptées par les établissements qui vous logent, nous pourrions avoir besoin de vous reloger ailleurs pour la durée de votre séjour.”

La CAA explique que les voyageurs peuvent avoir besoin d’une nouvelle organisation de leur hébergement et de leur transfert, car la faillite affecte également les prestations prévues sur place.

Les garanties et les remboursements

En effet, en vertu d'une directive européenne, il est prévu que les voyageurs puissent terminer leur séjour s'ils sont déjà partis, ou qu'ils soient remboursés ou voient leur voyage remplacé si celui-ci était prévu dans les jours à venir.

Les ressortissants européens en dehors du Royaume-Uni bénéficieront des mêmes conditions, assurées par des organismes dans leur pays d’origine.

Cela vaut évidemment pour les 9.842 clients de la branche française du voyagiste qui sont actuellement à l’étranger dans le cadre d’un voyage Thomas Cook, et qui seront pris en charge par l’Association professionnelle de Solidarité du Tourisme (APST).

Un numéro d’urgence, le 01 45 05 40 81 a été mis en place pour les vacanciers français qui sont actuellement en voyage.

Les règles de garantie diffèrent selon les pays.

En France, l'Association Professionnelle de Solidarité du Tourisme (APST) peut rembourser les voyageurs dans certains cas.

« Pour faire jouer le droit au remboursement [auprès de l’APST], il faut que l’entreprise soit en cessation de paiements », précise d’emblée Delphine Lacroix de Peretti.

Actuellement, Thomas Cook France n’est pas dans ce cas de figure.

« Le client peut terminer son séjour, et il n’y a pas de raisons qu’il rentre plus tôt », observe Delphine Lacroix de Peretti.

En revanche, « si l’hôtelier met un voyageur à la porte, par peur de ne pas être payé par exemple », le client peut "vouloir être rapatrié".

"Les solutions seront mises en place au cas par cas", conclut-elle.

Une autre garantie, européenne, existe. C'est ATOL (Air Travel Trust Fund).

ATOL existe depuis 1973, et est financé grâce à un prélèvement de 2,50 livres sur chaque voyage.

Toutefois, seuls « les voyages organisés bénéficient de la garantie ATOL, qui découle d'une directive européenne », indique l’AFP.

« Cette législation s'applique aux membres de l'UE, notamment la France et l'Allemagne (..) et ne prend pas en charge des frais annexes sur place par exemple les réservations liées à un mariage ou autre événement.

Mais pour ceux qui ne seraient pas couverts de la sorte -car ayant acheté par exemple uniquement le vol-, la CAA les renvoie vers leurs assurances personnelles et/ou de carte bancaire.

Les numéros et le site d’information

Le numéro d'urgence en France est le 0141054081.

Nous avons tenté de le joindre. Après 25 minutes d’attente, nous avons raccroché sans avoir pu parler à un conseiller.

Les différentes agences Thomas Cook jointes par téléphone en France étaient quant à elles fermées ce lundi matin.

L’Autorité britannique de l’aviation civile (CAA) a mis en place d’autres numéros, comme indiqué dans un tweet : le 0300 303 28 00 si vous vous trouvez au Royaume-Uni, et le +44 1756 330 330 si vous vous trouvez dans un autre pays.

Le site Internet à consulter est : www.thomascook.caa.co.uk.

Le coût et les précédents du rapatriement

Au total, l’opération devrait coûter environ 100 millions de livres (110 millions d’euros), selon le gouvernement britannique.

Le coût du rapatriement devrait tourner autour de 100 millions de livres, selon le gouvernement britannique.

La CAA et le gouvernement britannique avaient déjà dû faire face à ce genre de difficulté et mettre en place ce type de rapatriement massif en 2017, lorsque la compagnie aérienne Monarch avait elle aussi fait faillite.

À l’époque environ 70.000 voyageurs avaient dû être pris en charge par les autorités britanniques, soit deux fois moins que cette année.

Pourquoi Thomas Cook a-t-il fait faillite ?

Des créanciers ont demandé la semaine dernière à Thomas Cook de trouver 227 millions d'euros de financements supplémentaires pour valider un plan de sauvetage de 900 millions de livres mené par le Chinois Fosun, premier actionnaire.

Les discussions de ce week-end n'ont abouti à aucun accord.

"Bien qu'un accord ait été déjà largement approuvé, une requête pour des fonds supplémentaires ces derniers jours a présenté une difficulté qui s'est révélée insurmontable", a souligné le patron du groupe Peter Fankhauser.

Le groupe touristique qui employait plus de 20 000 personnes dans le monde, a été obligé de déposer le bilan suite à un endettement record (1,5 milliard de livres de pertes pour le premier semestre 2019 pour un chiffre d'affaires de quelque 10 milliards).

Un modèle touristique fragilisé

Au delà de l'événement symbolique, ce fait d'actualité permet d'aborder plusieurs dimensions du tourisme : son histoire, ses enjeux économiques et financiers, ses nouvelles dynamiques.

Fondée en 1841 et à ce titre plus vieille agence de voyage au monde, l’entreprise laisse ainsi 600.000 clients sans moyen de rentrer chez eux.

Depuis le début des années 2000, Thomas Cook avait entrepris une stratégie de développement dans le but d'étendre sa marque à l'échelle internationale.

Associé à Lufthansa et à Karlstadt AG, le groupe avait fondé diverses filiales.

En 2008, il avait racheté Jet tours au Club Méditerranée, alors en difficulté.

En 2015, le groupe Thomas Cook figure en 2e place des tours-opérateurs au niveau européen.

Pour autant, le nombre de voyagistes en Europe a beaucoup augmenté et le groupe ne semble plus concurrentiel face aux nouvelles offres sur Internet.

"C'est un modèle qui a vécu. Maintenant tout le monde achète en ligne.

ligne et les incertitudes géopolitiques liées au Brexit.

parlent de "Lehman Brothers du tourisme" pour évoquer ce qui ressemble à un véritable "séisme" dans le secteur touristique.

"C'est un jour incroyablement triste pour le secteur britannique de l'aviation et du voyage. Thomas Cook a été l'une de nos marques les plus reconnaissables pendant plus d'un siècle", s'est désolé Tim Alderslade, directeur de l'association Airlines UK.

La touriste britannique Lucy Jessop doit ainsi rentrer de deux semaines au Mexique mardi. "Ma femme et moi sommes dévastés", d'autant que "le remboursement pourrait prendre des mois", a témoigné M.

Si en Grande-Bretagne les activités ont cessé dès minuit, les filiales de certains pays assuraient que les activités se poursuivaient.

Comme l’a communiqué Thomas Cook, 140.000 Allemands sont également concernés par le besoin de rapatriement.

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